Source: UBA
Description du milieu
Le Web a évidemment bouleversé notre société, notre économie
et nos vies. Il a en quelques sortes fracassé de multiples frontières. À commencer par
notre propre perception du monde et le contrôle qu’on y exerce. Car effectivement, le Web n’est plus une simple
vitrine, il est désormais tapi de fonctionnalités nous offrant la possibilité
d’agir concrètement sur des objets distants. Cet espace virtuel offre un
pouvoir bien réel. Ne serait-ce que par
l’achat de biens et services, l’appréciation d’un objet social ou simplement par le choix de porter notre attention sur une
information plus qu’une autre. Le Web social engage la participation
individuelle et collective, la création de contenu et l’expression sous toutes sortes
de formes. De par nos choix et notre
participation sur le réseau, on exerce un certain pouvoir, une forme de vote dans le grand schéma
de l’économie de l’attention. L’individu gagne ainsi une forme d’influence globale.
Avec cette vague de démocratisation du réseau, vient également le bouleversement des institutions ainsi qu’une crise de confiance envers les acteurs du Web. Si tout le monde apprécie les bas prix offerts par la mondialisation, on souffre collectivement de l’obsolescence programmée issue d’un capitalisme poussé à l’extrême. De façon similaire, si chacun apprécie la liberté offerte par le Web, on souffre d’une forme d’impunité offerte aux trolls et activistes de toutes sortes. Sur le Web, on est rapidement submergé par le bruit des publicités intempestives et des opinions non sollicitées. On se retrouve également exposé aux manœuvres frauduleuses, aux cyberpirates et au risque de vol d’identité. En somme, on fait face à un environnement complexe qui appelle à la méfiance et qui offre peu de protections.
Une autre frontière fracassée par le Web est celle de la communauté. L’enfant qui se développe ne cesse de repousser les frontières de son environnement. À sa sortie de la maison, il découvre sa cour, puis son quartier, sa ville et enfin, l’homme étend ses horizons et ses expériences. Il développe ainsi son identité et sa place au sein d’une communauté bien réelle issue de son environnement. Cependant, le Web nous offre le monde au bout des doigts et surtout la possibilité de s’associer à différentes communautés d’intérêts sans égards à la distance ni au temps. Or, cette formation de communautés d’intérêts ainsi que le pouvoir d’achat globalisé par les services Web se font-ils au détriment de nos communautés locales? Est-ce que l’on délaisse notre environnement de proximité au profit du réseau global
Il importe de définir ici le sens que j’applique à la
communauté de proximité. J’y entends la
vie de quartier, les relations de voisinage et nos relations avec les
commerçants locaux, les services municipaux, brefs, notre milieu de vie. Car si l’on est plusieurs à être actifs au
sein de communautés d’intérêts sans frontières et à magasiner sur les grades
plateformes numériques, on investit peut-être moins d’efforts au sein de notre milieu de
vie.
Les structures de communication établies
Le Publisac forme encore le mode de communication traditionnel avec le quartier. Il présente différends circulaires et journaux consultés par près de 9 personnes sur 10. De plus, son impact est encore bien concret alors qu’il rejoint près de 5.1 millions de lecteurs par semaines. Les outils numériques lui permettent de cibler les publicités selon un « service d’intelligence de marché » facilitant le profilage démographique d’un quartier. Cependant, à ce jour son portail Web ne rejoint que 90 000 visiteurs uniques.
La publicité sur de multiples plateformes telles que les pamphlets postaux, la radio, la télévision et le Web demeurent encore des canaux formels de communication des agents locaux avec la communauté.
L’infolettre et les abonnements aux notifications des pages des différents commerces, associations et services municipaux représentent également une forme de moyen formel de « connexion » avec les acteurs de la région, au risque d’être submergé par le flux d’information associé à la multiplicité des sources. Toutefois, la plupart des entreprises réservent habilement leurs notifications aux occasions spéciales. La réglementation antipourriel canadienne oblige d’ailleurs tout organisme à s’identifier clairement et à offrir un mécanisme de retrait tout en se basant sur un principe de consentement.
Les divers moyens présentés précédemment sont propres à la communication de l'organisation vers le consommateur. En sens inverse, le client favorisera normalement le téléphone ou le courriel pour communiquer avec l'institution, selon l'urgence de la question. Le courriel ou même le réseau social de l'entreprise locale implique plus souvent qu'autrement des délais de réponse de 24 à 48 heures.
Enfin, le bouche-à-oreille demeure évidemment le canal informel traditionnel, mais comporte plusieurs limitations. Par exemple, le fait que j’apprécie particulièrement un commerçant ou un service ne signifie en rien que mes proches sont susceptibles d’adopter ce fournisseur ou cette activité. Nos parents, amis et collègues ne partagent pas nécessairement les mêmes besoins ou habitudes de consommation ni les mêmes intérêts.
Les tendances observables
Devant la montée en puissance de la toxicité du Web, on observe un phénomène étonnant, une forme de responsabilisation sociale des géants de la Toile. Le phénomène s’observe à plusieurs échelles. Tout d’abord, les grandes plateformes semblent se doter d’une dimension morale dans un espace qui tire pourtant sa force de la neutralité. C’est que le pouvoir d’amplification des médias sociaux est si fort, que les administrateurs des plateformes reconnaissent eux-mêmes l’importance d’appliquer une forme de contrôle. Mark Zuckerberg promet en 2018 que Facebook prendra ses responsabilités :
« Le monde se sent inquiet et divisé et Facebook a beaucoup de travail à faire, que ce soit pour (nous) protéger des abus et de la haine, nous défendre contre les ingérences de (certains) pays ou nous assurer que le temps passé sur Facebook est du temps bien dépensé »
Tout comme notre société s’est imposé des normes environnementales lorsque l’on s’est rendu compte que l’on ne pouvait plus se permettre de fermer les yeux faceaux ravages de l’industrialisation. Le mouvement de responsabilisation social incarné dans le monde réel par les tendances au développement durable, aux processus écoresponsables, aux cultures équitables et biologiques serait-il en train de gagner le Web? On remarque de plus en plus que les grandes plateformes sociales s’imposent un devoir de modération, une forme de responsabilisation face à la pollution de notre espace virtuel.
À l’échelle communautaire, on remarque l’émergence de nouvelles tendances axées sur la valorisation des ressources locales. Ironiquement, le réseau global fournit de nouveaux outils aux acteurs locaux. De nouveaux services de proximité se développent, on observe l’émergence de l’économie collaborative, « un modèle alternatif d’utilisation des ressources », habilité par le pouvoir de coordination d’Internet. Divers services de ventes, d’échange, d’hébergement, de transport, d’entraide et plus encore, s’installent au sein de nos communautés, alimentés par un réseau qui nous rapproche.
Cependant, plusieurs commerçants n’ont pas su s’adapter au virage numérique, tel que Sears. Tandis que d’autres agissent à titre de leader dans le développement du multicanal comme Walmart et Home Depot, misant sur les services Web et un grand réseau de points de présence géographique. Si les grandes surfaces permettent une stratégie de prix inégalé, elles ne peuvent toujours pas rivaliser avec les services offerts par les artisans locaux. Or, si certaines communautés ont souffert de l’effet d'Amazon, les petits commerçants s’adaptent et apprennent à intégrer les plateformes numériques au sein de leurs modèles d’affaires.
L'identification des acteurs
Les acteurs principaux de notre communauté de proximité sont bien évidemment les agents de notre région, les commerçants, les bénévoles, nos proches, nos voisins, les officiers publics et acteurs communautaires. Actuellement, on laisse encore beaucoup de choses au hasard. Lorsque l’on sort magasiner, ou visiter un ami, on prend un risque. Le risque d’attendre le passage du train, de patienter dans un embouteillage, de subir un détour de la construction. Sur place, on risque de ne pas trouver de stationnement, de subir la congestion d’un grand achalandage au magasin, à l’hôpital ou au restaurant. On risque de se buter à une tablette vide, un produit épuisé. On développe toutes sortes de stratégies fondées sur les outils collaboratifs pour mitiger les risques de la quête des biens et services au sein de notre communauté. Des applications nous permettent d’optimiser notre trajet, ou de vérifier la disponibilité d’un article en ligne. Google indique même les statistiques d’achalandage de certains magasins. Mais ultimement, on cherche la mesure en temps réel. Quelle est la situation maintenant? Quelle sera la situation dans une heure? Puis-je réserver mon article, ma place, mon stationnement?
Par ailleurs, dans la sphère numérique, on est également submergé par une multitude d’obstacles. En fait, le manque d’intégration des différents services présente des inconvénients. Le fait de multiplier les inscriptions et les enregistrements sur de multiples plateformes oppose une nouvelle barrière à franchir à chaque étape.
« Bien que cette procédure d’inscription puisse ne durer que quelques minutes, elle n’en constitue pas moins une sorte de barrière entre l’internaute et le service. »[1]
Un peu comme si l’on serait carté chaque fois que l’on se présente dans un magasin. L’obligation de fournir une pièce d’identité à l’épicerie, au centre commercial, à la station d’essence… Comme si cela n’était pas suffisant, on nous demande de fournir notre avis à la sortie, une évaluation du service ou du produit, de façon parfois intempestive ou inconvenante.
La structure actuelle
La confiance est au cœur de la structure de notre société et garant de la pérennité de notre économie, nos activités et notre mode de vie.
« In economics, it’s been understood for hundreds of years that wealth is created when we lower barriers to trade, provided there is a trust infrastructure of laws and enforcement to prevent cheating and ensure trade is uncoerced. » [2]
Différentes lois sont en place pour assurer la protection des renseignements personnels tels la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques du Canada et la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé du Québec. Le système de crédit bancaire est assuré contre la fraude et le système judiciaire assure le respect des lois et règlements au sein des communautés. L’ensemble de ses mesures permettent l’abaissement des barrières du marché. Par exemple, l’adoption massive de la carte de crédit et des modes de paiement électroniques réduit le risque associé à l’argent comptant et facilite les échanges commerciaux.
Les forces et les volontés sous-jacentes
L’abaissement des barrières à l’entrée. Tout comme le souligne M. Clay Shirky dans cette conférence, l’abaissement des coûts de coordination transforme les communautés. Les marchés de proximités adoptent progressivement des solutions Web offertes par de tierces parties, que ce soit via les places du marché d’Amazon ou bien des façades créées sur mesures par des fournisseurs de services spécialisés tels que Shopify, Squarespace et Ligthspeed. Ces fournisseurs de services infonuagiques abaissent encore d’un cran les coûts de gestion des services numériques par une offre accessible aux commerçants, sans recours à aucune forme d’expertise technique. Les petits commerçants sont ainsi habilités à gérer leurs propres sites Web et points de vente électronique. Une panoplie de services complémentaires sont offerts à la carte, permettant l’intégration d’outils numériques supplémentaires au rythme de la progression des affaires.
La monnaie virtuelle. L’économie collaborative est facilitée par le développement des modes de paiement électroniques entre particuliers. Des sites tels qu’eBay supportent le mode de paiement de PayPal. Même si Kijiji s’est récemment désaffilié de PayPal, les fonctions de virement Interac entre particuliers offrent une très grande commodité pour les transactions entre personnes. D’une part, les virements électroniques réduisent les risques associés au transport d’argent liquide, ensuite, ils laissent une trace de la transaction, ce qui présente un avantage important en cas de litige. Ainsi, les services bien connus de l’économie de partage tels que Uber, Airbnb, Communauto, Bixi, sont supportés par divers moyens de paiements électroniques.
La réputation. Dans une société où la confiance est un pilier du modèle économique, la réputation est un actif important pour les acteurs de la communauté.
« une réputation favorable […] donne à l’entreprise un avantage compétitif, dans le but de favoriser l’achat des produits et services, le recrutement et les investissements. »[3]
Philippe Boistel souligne l’importance de la réputation d’une entreprise dans son article La réputation d'entreprise : un impact majeur sur les ressources de l'entreprise. On y comprend que la réputation d’une organisation forme une sorte de contrat social « par l’acceptation des valeurs et attentes de la société ». Boistel souligne que l’entreprise recherche la loyauté du public ayant une influence sur son développement, elle cherche « un avantage concurrentiel au travers de la constitution d’une image ». Cet avantage n’est pas à négliger considérant qu’il contribue à augmenter la confiance du consommateur envers l’organisation, le commerce ou la plateforme et facilite ainsi le développement de la relation d’affaires.
Le Web 2.0 offre une nouvelle dimension sociale et engage la réputation de l’entreprise sur l’ensemble des plans de l’environnement physique et numérique. Car le client est multicanal et est plus que jamais porté à se renseigner en ligne.[4]
« Today, social media reputation management covers even more channels: online review sites, local business directories, and business discovery apps. These are all digital spaces where customers have a say about their experience with a business. »[5]
Qu’entrevoit-on en extrapolant à partir de ces tendances?
Source: C-Marketing.eu
Tendances d’un an
Avec la globalisation des marchés, nous perdons nos repères
ainsi qu’une forme d’attachement envers le produit ou le fabricant outre-mer. La
crise de la COVID-19 aura également démontré la faiblesse de la chaîne d’approvisionnement globalisée tout en valorisant les acteurs locaux. Dans l’immédiat, il se dessine un
intérêt accru pour les produits et services de proximité. Cependant, même des
initiatives comme le panier bleu produisent des résultats mitigés devant le malaise des autorités à tracer la ligne
entre les produits locaux et les distributeurs locaux de produits importés. De plus, on remarque l’émergence
d’un intérêt pour un Web plus humain. Le succès de la plateforme Etsy est révélateur d’un marché qui se développe autour d’un environnement habilitant une mise en relation avec l’artisan, permettant d'abaisser la barrière corporative reconnue pour déshumaniser la relation d'affaires.
Les marchands opèrent une transition vers les services
Web par l’impartition de la gestion d’inventaires jusqu’aux transactions
en magasin sur des plateformes infonuagiques intégrées. L’épicerie éthique Chez Ampé est la parfaite illustration d’un
commerçant de quartier ayant intégré l’ensemble de son système transactionnel
sur le nuage selon une approche omnicanal. En magasin, les caisses enregistreuses sont substituées
par des tablettes électroniques alors que les opérations sont traitées
sur le Web, ajustant l'inventaire en temps réel. Le tout s’opère également dans
un environnement humain avec une offre de services personnalisés et une
relation active entre le commerçant et la communauté. Le Web permet l‘extension de la relation d’affaires
entre le client et le marchand, tandis que ce dernier assure une veille active
des canaux numériques. La clé réside dans l'augmentation de la réactivité digitale, pour tendre vers la communication en temps réel ou du moins, just in time. C'est à dire, la capacité de répondre au client dans un délais favorisant sa conversion.
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| Source: ChezAmpé |
Tendances sur cinq ans
Je crois que les années à venir verront le développement d’une foule d’innovations incrémentales, c’est-à-dire l’amélioration progressive d’une panoplie de gadgets et d’objets de notre quotidien qui amèneront des gains dans divers domaines. Alimenté par le Web 3.0, l’Internet des objets est appelé à automatiser plusieurs processus du quotidien. Le déploiement de la 5G et la couverture Internet spatiale accéléreront la concrétisation de l’ubiquité du Web, transcendant le plan numérique pour s’intégrer dans les objets du monde réel.
« Le Web 3.0 peut aussi bien être appelé le Web de tout et de partout [Internet of Everything], car la plupart des choses autour de vous sont connectées en ligne, c'est-à-dire l'Internet des objets [Taduction libre] »[6]
Aucune communauté ne pourra se priver des services Internet de grande capacité sans courir le risque d’un déclin socio-économique. Les services infonuagiques s’intégreront au sein de nos communautés, apportant des solutions concrètes aux problèmes du quotidien. Les commerçants de proximité adopteront massivement ces technologies et augmenteront leurs activités sur le Web social.
« Cloud computing drastically lowers capital investment levels for hardware and software in small- and medium sized companies »[7]
Les indépendants seront favorisés face aux grandes bannières de par une liberté d’action accrue et un cycle de gestion accéléré. Les petits commerçants maintiendront la domination des services de proximité puisque la taille de leur marché permet un engagement relationnel personnalisé auprès des consommateurs du quartier. Les grandes bannières accuseront un certain retard en raison des coûts de gestion accrus associés à la transition et de la quête du consensus interne. Nous verrons l’essor de nouvelles professions axées sur la gestion des communautés sous la branche des services à la clientèle dans l’objectif d’adopter une approche corporative plus humaine.
Je suis d'avis que nous assisterons à l’essor des services Web intégrés au sein des institutions alors qu’il deviendra possible de s’informer à distance du taux d’occupation d’un magasin, d’un restaurant, d’une place de stationnement avec borne de recharge, de la disponibilité d’articles sur les tablettes. Les services publics tels que les hôpitaux, cliniques, services municipaux, SAAQ, adopteront également des technologies infonuagiques pour améliorer la prestation des services, des soins et la gestion des temps d’attentes.
Enfin, nous verrons une hausse de la responsabilisation sociale
des acteurs du Web face à l’intolérance grandissante pour la désinformation et
les divers actes d’inconduites numériques. À cet égard, j’estime que l’on observera une hausse de la valeur de la
réputation individuelle sur le Web. Que ce soit au sein des petites annonces, de
l’épicerie du quartier, ou des services publics, les plateformes sont susceptibles
d’exiger des modes d’identification numérique formels afin de réduire l’impunité associée
à l’anonymisation du réseau. La réputation d'un individu associée à son identité numérique est appelée à prendre une valeur considérable puisqu'il ne sera plus possible de fermer un compte et de repartir sous un autre identifiant. Même dans le monde réel, l'entrepreneur ayant pour habitude de changer de numéro d'entreprise tous les cinq ans ne pourra pas échapper à sa réputation en tant qu'individu.
Tendances sur vingt ans
D’une part, l’Internet à large bande est déjà reconnu comme un service essentiel intégré à l’activité socio-économique de notre société. Le gouvernement canadien « s’est engagé à ce que 95 % des Canadiens aient accès aux cibles de vitesse du CRTC (50/10 Mbps) d’ici 2026 et 100 % d’ici 2030 »[8]. D’un point de vue fonctionnel, on parle du développement du Web 4.0.
« Eric Schmidt, le président exécutif d’Alphabet, annoncent depuis des années que Internet "disparaîtra", mais pas parce qu’il cessera d’exister, mais parce qu’il sera tellement intégré dans nos vies et notre environnement que nous ne le percevrons même pas »[9]
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| Source: Xataka.com |
Si les années à venir sont le jeu d’innovations incrémentales, on risque de faire face éventuellement à une forme d’innovation de rupture alors que la tendance ira à l’intégration de différents services indépendants. Un peu comme l’adoption universelle du protocole TCP/IP a donné naissance à l’Internet, le développement de protocoles normalisés dans la gestion des objets et des processus donnera naissance à un nouveau monde. Il est facile d’imaginer un écosystème du transport plus intelligent et connecté intégrant des capteurs à différents points de circulation, incluant les bornes de recharges électriques, facilitant la gestion du trafic et des stationnements.
L’environnement permettra l’intégration d’une foule de commodités ayant pour effet de rapprocher les gens, les entreprises et les services en diminuant l’effort associé à la gestion des systèmes. Il ne sera pas surprenant de voir la mise à profit de nombreuses collaborations entre les grands et les petits. Des partenariats improbables se réaliseront alors que l’intégration des plateformes d’entreprises sera facilitée. On pourrait voir par exemple un géant comme Amazon s’associer à des commerçants de proximité tels que Couche-Tard pour assurer la livraison du dernier kilomètre. On verra certainement le développement de synergies alimentées par des partenariats d’affaires dans divers domaines créant des communautés plus efficaces.
On peut penser aux développements de services de proximité mieux adaptés aux gens par le renforcement de la confiance envers des systèmes de validation d’identité numérique, essentiels à la valorisation de la réputation des personnes et des institutions. La réputation numérique des individus deviendra un élément clé à l’abaissement des barrières relationnelles impliquant le partage et l’échange de ressources et de services alimentés par le Web social.
Enfin, il est possible de croire que l’évolution du Web prendra la forme d’un réseau où les barrières techniques s’effaceront par différentes solutions d’automatisation et d’intégration des objets pour céder la place à la mise en relation des gens et des services dans un environnement plus humain.
[1] Paquet, S. (s.d.). INF6107 Le Web social. Module 6.4.2. TELUQ. Repéré le 27 nov 2020 à https://spip.teluq.ca/inf6107/spip.php?article71&rubrique10
[2] Nielsen, M. (2008) The Future of Science, Repéré le 27 nov 2020 à https://michaelnielsen.org/blog/the-future-of-science-2/
[3] Boistel, P. (2008). La réputation d'entreprise : un impact majeur sur les ressources de l'entreprise. Management & Avenir, repéré le 28 nov 2020, à https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2008-3-page-9.htm
[4] Isaac, H. (2017). E-commerce: vers le commerce connecté (4e). Montreuil: Pearson France. P. 105
[5] Social Media Reputation Management: How to Do it Right (2020), repéré le 28 nov 2020, à https://www.reviewtrackers.com/blog/social-media-reputation-management/
[6] Soriano, D. R., Garrigos‐Simon, F. J., Alcamí, R. L., & Ribera, T. B. (2012). Social networks and Web 3.0: their impact on the management and marketing of organizations. Management Decision, repéré le 28 nov 2020 à https://core.ac.uk/download/pdf/61417356.pdf
[7] Attaran, M., & Woods, J. (2018). Cloud computing technology: improving small business performance using the Internet. Journal of Small Business & Entrepreneurship, 31(6), 495-519. doi: 10.1080/08276331.2018.1466850
[8] Notes de la Colline parlementaire, (2020), Internet à large bande au Canada : portrait de la situation - Notes de la Colline repéré le 29 nov 2020.
[9] Pandorafms, (2020), Qu’est-ce que le Web 4.0?, repéré le 29 nov 2020 à https://pandorafms.com/blog/fr/le-web-4-0/
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